PORTAL SIMPLIFICO S.L. · simplifico.es · Última actualización: 22 de mayo de 2026
1. Objeto y ámbito
Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) establece los compromisos de disponibilidad, rendimiento y respuesta de SIMPLIFICO para sus servicios digitales (web principal, APIs, herramientas SaaS). Aplica a todos los usuarios, con las especificidades indicadas para planes gratuitos y de pago.
2. Disponibilidad garantizada
| Servicio | Disponibilidad mensual | Planes aplicables |
|---|---|---|
| Web principal (simplifico.es) | 99,5% | Todos los usuarios |
| APIs públicas | 99,5% | Desarrolladores registrados |
| Servicios premium / SaaS | 99,9% | Planes de pago |
| Herramientas IA (chatbots, scoring) | 99,0% | Todos los usuarios |
| Marketplace / comparadores | 99,5% | Todos los usuarios |
3. Cálculo de la disponibilidad
La disponibilidad se calcula como: (Tiempo total del mes - Tiempo de indisponibilidad) / Tiempo total del mes × 100.
No se consideran como indisponibilidad:
- Mantenimientos programados notificados con 48 horas de antelación.
- Interrupciones por fuerza mayor, catástrofes naturales, actos de guerra o terrorismo.
- Indisponibilidad de terceros ajenos al control razonable de SIMPLIFICO (proveedores cloud, redes, CDN, APIs externas).
- Incidencias causadas por el usuario (configuración incorrecta, falta de conexión a Internet, etc.).
- Ataques DDoS o incidentes de ciberseguridad mientras se implementan medidas de mitigación.
4. Tiempos de respuesta para incidencias
| Prioridad | Definición | Tiempo primera respuesta | Tiempo resolución |
|---|---|---|---|
| Crítica (P1) | Plataforma inaccesible para >10% de usuarios | 15 minutos | 4 horas |
| Alta (P2) | Funcionalidad principal degradada | 1 hora | 24 horas |
| Media (P3) | Error en funcionalidad secundaria | 4 horas | 72 horas |
| Baja (P4) | Consultas, mejoras, errores estéticos | 24 horas | 7 días |
5. Objetivos de recuperación (RTO y RPO)
| Servicio | RTO (Recovery Time Objective) | RPO (Recovery Point Objective) |
|---|---|---|
| Plataforma principal | 4 horas | 15 minutos |
| APIs y marketplaces | 4 horas | 15 minutos |
| Herramientas IA | 8 horas | 4 horas |
| Sistemas internos (CRM, correo) | 24 horas | 24 horas |
Compensaciones por incumplimiento (SLA Credits)
Para clientes de planes de pago:
- Disponibilidad entre 99,0% y 99,4%: 10% de descuento en la siguiente factura mensual.
- Disponibilidad entre 98,0% y 98,9%: 25% de descuento.
- Disponibilidad inferior al 98%: 50% de descuento o prorrata del tiempo de indisponibilidad.
Para cuentas gratuitas: no se ofrecen compensaciones económicas, pero SIMPLIFICO priorizará la resolución de incidencias.
Para solicitar una compensación, el cliente deberá enviar una solicitud a sla@simplifico.es dentro de los 15 días siguientes al incidente, adjuntando evidencia del mismo.
6. Mantenimiento programado
SIMPLIFICO realizará tareas de mantenimiento con una antelación mínima de 48 horas mediante correo electrónico y aviso en la web (status.simplifico.es). El mantenimiento se realizará preferentemente en horario de baja actividad (02:00 a 06:00 CET, hora peninsular española). La duración máxima del mantenimiento programado será de 4 horas consecutivas.
7. Exclusión de responsabilidad
SIMPLIFICO no será responsable por indisponibilidades derivadas de:
- Fallos en la conexión a Internet del usuario o en sus equipos.
- Ataques DDoS o incidentes de ciberseguridad mientras se implementan medidas de mitigación.
- Actualizaciones de emergencia por vulnerabilidades críticas (sin previo aviso, pero con comunicación posterior inmediata).
- Causas de fuerza mayor debidamente acreditadas.
8. Reporte de incidencias y estado del servicio
Para reportar una incidencia: status@simplifico.es
Para consultar el estado actual de los servicios: status.simplifico.es (página pública con historial de incidentes).
9. Servicios beta y experimentales
Las funcionalidades beta, experimentales, en fase de prueba o basadas en IA de terceros no están cubiertas por este SLA. Dichos servicios pueden presentar errores, interrupciones, cambios o discontinuación sin previo aviso. El usuario acepta estos riesgos al utilizar funcionalidades beta.