Manual de estilo para colaboradores

MANUAL DE ESTILO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE [TU NOMBRE O MARCA] Guía para las personas que colaboran con [tu nombre o marca] y se comunican con sus clientes. Su objetivo es que todos reciban el mismo trato, claro y fiable. PRIMERA. Tono. Nos comunicamos de forma cercano, claro y profesional. Usamos frases cortas, evitamos jerga innecesaria y explicamos los siguientes pasos. Trato al cliente: tuteo. SEGUNDA. Saludo y firma. Empezamos con «Hola, [nombre]:» y cerramos con «Un saludo,» seguido del nombre de quien escribe. TERCERA. Plazos de respuesta. Respondemos en un máximo de 24 horas laborables. Si aún no tenemos la respuesta, avisamos de que lo estamos revisando y decimos cuándo volveremos a escribir. CUARTA. Canales. Atendemos a los clientes por correo electrónico y la herramienta de proyectos. No usamos canales personales no acordados ni compartimos datos del cliente fuera de ellos. QUINTA. Qué no se promete sin consultar. Antes de comprometer plazos, descuentos, cambios de alcance y devoluciones, se consulta con [tu nombre o marca]. SEXTA. Errores. Si hay un error, lo reconocemos pronto, explicamos qué ha pasado, proponemos la solución y un plazo, y no echamos la culpa a terceros. SÉPTIMA. Quejas e incidencias. Ante una queja o un problema, se avisa a [persona responsable] el mismo día y no se discute con el cliente. OCTAVA. Confidencialidad. La información de los clientes es confidencial: solo se usa para el trabajo encargado, y no se publica ni se enseña sin permiso. NOVENA. Lo que nunca hacemos. No criticamos a otros clientes o proveedores, no enviamos mensajes con enfado y no respondemos con prisa a temas sensibles: antes se consulta. Este manual se revisa cada cierto tiempo. Cualquier duda sobre cómo responder se consulta con [tu nombre o marca].