Acuerdo de nivel de servicio

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO En [lugar], a [fecha]. De una parte, [nombre y NIF de quien encarga] (en adelante, «el contratante»). De otra, [nombre y NIF del colaborador] (en adelante, «el colaborador»), profesional independiente. Ambas partes acuerdan los siguientes niveles de servicio, que complementan el contrato o presupuesto que las vincula: PRIMERA. Servicio. El colaborador prestará el siguiente servicio: [descripción del servicio]. SEGUNDA. Disponibilidad y horario. La comunicación se atenderá en este horario: lunes a viernes, de 9:00 a 18:00. Fuera de él, no se espera respuesta inmediata. TERCERA. Tiempo de respuesta. El colaborador responderá a las consultas del contratante en un máximo de 8 horas dentro del horario indicado. CUARTA. Plazos de entrega. Cada entrega se realizará en un máximo de 5 días laborables desde que el contratante facilite toda la información necesaria. QUINTA. Calidad y revisiones. Cada entrega incluye 2 rondas de revisión sin coste adicional. Los cambios fuera de lo acordado podrán presupuestarse aparte. SEXTA. Comunicación y escalado. Las incidencias se comunicarán por escrito por el canal acordado. Si no se resuelven en el plazo previsto, se escalarán a las personas de contacto de cada parte para buscar una solución. SÉPTIMA. Incumplimientos. Si el colaborador incumple un plazo de entrega por causas que le sean imputables, el contratante podrá aplicar un descuento del 10 % sobre el importe de esa entrega, salvo que ambas partes pacten otra solución. OCTAVA. Excepciones. No habrá incumplimiento si el retraso se debe a causas de fuerza mayor, a información o materiales que el contratante no haya facilitado a tiempo o a cambios solicitados una vez iniciado el trabajo. NOVENA. Confidencialidad. Ambas partes guardarán reserva sobre la información no pública a la que accedan en el marco de este acuerdo. DÉCIMA. Revisión. Los niveles de servicio podrán revisarse de común acuerdo y por escrito cuando alguna de las partes lo solicite. Y en prueba de conformidad, firman por duplicado en el lugar y fecha indicados. El contratante El colaborador